Müşteri hizmetleri ekosistemi 68,5 milyar lira büyüklüğe ulaştı
AA
Oluşturulma tarihi: 22 Kasım 2024 16:37
Müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi son bir yılda yüzde 64 büyüyerek 68,5 milyar lira büyüklüğe ulaştı.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından yapılan açıklamada, MDYD, PwC Türkiye ve Pragma Research iş birliğiyle yürütülen Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024 sonuçları paylaşıldı.
Sektörde faaliyet gösteren 104 firmanın katılımı ve 10'un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirilen araştırma sonuçlarına göre, “müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi” olarak adlandırılan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektörü geçen yıl yüzde 64 büyüdü. 68,5 milyar liralık hacme ulaştı. Sektörde istihdam edilenlerin sayısı destek ve yönetim kadrosuyla birlikte 167 bin 620'ye yükseldi.
Araştırma, reel sektör operatörlerinin öncelikli olarak yapay zeka teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planladıklarını ortaya koyarken, müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışanların yüzde 70'inden fazlasının kadın olduğu ortaya çıktı. Yaş ortalamasının 29, üniversite mezunu çalışan oranının ise %42 olduğu sektörde, istihdamda en büyük payı e-ticaret, perakende ve tüketim ürünleri aldı.
class = “medyanet-inline-adv”>
Bu yıl pazar büyümesine katkıda bulunan sektörler “finans/sigorta”, “telekomünikasyon”, “e-ticaret”, “perakende”, “tüketici ürünleri” ve “teknoloji” oldu.
– “Ekonomik güce ve küresel büyümeye katkı sağlıyoruz”
Açıklamada konuya ilişkin görüşlerine yer verilen MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Fast, araştırmanın müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin değişen yapısını, gelişim alanlarını ve müşteri beklentilerini kapsamlı bir şekilde ortaya koyduğunu söyledi.
Hızla, “Pazarın güçlü büyümesi, müşteri hizmetlerinin ve bu alanda ürün ve hizmet sunan şirketlerin sürdürülebilir büyüme ve rekabet açısından temel önemini ortaya koyuyor. Özellikle çoklu etkileşim kanallarının aktif kullanımı, yenilikçi teknolojilere yatırım yapılması ve yeni teknolojilerin ortaya çıkması Kişiselleştirilmiş hizmet talepleri sektördeki tüm operatörler için bir gelişmeyi temsil ediyor.” “sektörlere vurgu yapıyor.” dedi.
Araştırmaya dahil edilen firmaların yurtdışından hizmet sunma oranının yüzde 35'e ulaşmasının önemine vurgu yapan Fast, şöyle konuştu: “Bu da ülkemizin bu alanda uluslararası alanda ciddi bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Odak ülkeler İngiltere, Almanya ve Hollanda.” değerlendirmesini yaptı.
class = “medyanet-inline-adv”>
Firmaların müşteri memnuniyetine verdiği önemden bahseden Fast, “Araştırmamızın sonuçlarına göre her ürün/hizmet sunumu sonrasında müşteri memnuniyetini ve geri bildirimlerini düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72'ye ulaştı” dedi. dedi.
Fast, teknoloji açısından sektörün mevcut durumunu paylaştı ve maliyetler düştükçe yapay zeka kullanımının artmasının beklendiğini açıkladı.
Önümüzdeki 12 ay boyunca müşteri etkileşim kanallarında çağrı, canlı sohbet ve chatbotlar gibi doğrudan ve anında yanıt verebilen alanlara öncelik verileceğini kaydeden Fast, şöyle konuştu: “Arama yaparken yani sesli iletişim bir numaralı önceliğini koruyor. 2024 yılında gelen çağrıların sipariş yüzdesi %14'ten %9'a düşecek. Ancak gelen çağrıların toplam yüzdesinin %9 artarak %67'ye ulaşması ilginçtir.” Bir açıklama yaptı.
